こんにちは！ファンリードのIT基盤事業部です。
日々の業務の中で、思い込みによるものや、事前の認識合わせ不足が起因してトラブルが発生するケースがあります。

人間が対応する以上、「ミス0%」は不可能ですが、出来る限り｢0%｣に近づけることは日々の意識・行動で実現できます。
今回は、「思い込みの排除、認識合わせの重要性」についてお話したいと思います。

インフラ事業部では、新卒や新しくチームに参画するメンバ向けに、意識改革の一環で絵を基にお題をだしてディスカッションする機会を設けております。

たとえば以下の絵にあるように、上司から「お花への水やり」指示をケースにします。

ところが次の日、雨が降っていました。
皆さんは、この状況でお花に水やりをしますか？
お花に水やりを「するのか」、「しないのか」についてメンバの出した答えをもとにディスカッションしてみます。

メンバからは、以下の様々な回答が出てきます。
・「指示通り水やりをする」
・「お花が枯れない様にする事が目的だと思うので、雨が降っていれば水やりしない」
・「上司に連絡して指示を仰ぐ」
・「上司の指示に情報が少なく問題がある」

ディスカッションの中では、「水やりをする・しない」の答えを出すことではなく、その前段の指示を受ける際のやり取りにフォーカスします。
本ケースの場合、目的や環境、条件・制限を事前にすり合わせしていかに認識齟齬を防止できるかが重要になります。

目的：「お話を枯らさないこと？」、「ひたすら水やりをすること？」など
環境：「屋外？」、「屋内？」、「屋根がついている？」など
条件・制限：「雨が降った場合は？」、「1日の回数・時間」、
「想定外の時はどうする？」など

これらの情報を予め上司とすり合わせしておくことで、翌日雨が降った場合でも対応をどうするかは悩まず済みます。

一方、視点を変えると指示を出す上司も、その指示内容に不足があると目的を達成してもらえなかったり、メンバによって対応が異なってしまう可能性があり具体的な指示の重要性と齟齬が無いかのすり合わせが重要である事が理解できると思います。

次の絵も人によって、思い込みにより見解が変わります。

この見解が異なったまま仕事を進めてしまうと、後々大きな認識齟齬が発生してしまうかもしれません。
仕事をするうえで、それぞれの認識がずれないよう、擦り合わせをしっかり行うようにしましょう。

今回は「思い込みの排除、認識すり合わせの必要性」についてお話しました。
上記では絵をもとにした内容ですが、人によって受け取り方は様々ありその分対応も人によって異なる可能性がある事はお分かりになったかと思います。
コミュニケーションを通して、一度思い込み排除したうえで、お互いの認識に齟齬が無いかをすり合わせすることを日々意識・行動することが仕事の質にも表れてきます。

最後までお読みいただき、ありがとうございました！